RPAは、少子高齢化に伴い労働人口が減少し続けるなか、RPAは24時間365日稼働し続けられる「働き手」として期待されています。そんなRPAですが、必ず必要となるのが「メンテナンス(運用・保守)」です。この工程を内製するのか、外注するのかでも当然工数や費用が変わってきます。
今回はRPAのメンテナンス(運用・保守)はなぜ必要なのか？をはじめ、運用・保守を内製（自社）で行う場合と外注する場合のそれぞれのメリットとデメリット、サポートの選び方や費用相場などを中心に解説します。
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RPAとは
まずはRPAの概要やメリット、想定されるリスクに関してまとめていきます。RPAにも種類や得意とする作業があるため、自社の業務と照らし合わせ、RPAでどのような業務を代替できるかを検討していきましょう。
RPAの概要
RPAは、人が日常的に行うような入力、コピペ作業など定型作業を高速かつ正確に実行できます。特に「毎日」「大量」「繰り返し」行うような業務であるほどRPAの自動化による恩恵を受けやすく、ひとつずつのボリュームは小さくとも多くの業務をRPAに替えることで大幅に業務効率を改善できます。一例として、以下のような作業を得意とします。
- 転記作業（コピペなどのデータをほかの箇所やシステムなどに移す作業）
- データ同士の突合作業
- 情報収集
- レポート作成（収集データを元にしたレポート作成）
自動化には、対象となる業務範囲や作業範囲、利用する技術によって3段階の自動化レベルがあるとされます。このように、まずはRPAからEPAに、EPAからCAになるにつれて自動化できる範囲が広がっていくことがわかります。
| 業務範囲 | |
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クラス1（RPA） |
情報取得やデータ入力、整合性確認など定型業務の自動化 |
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クラス2（EPA） |
RPAとAIの連携による非定型作業の自動化、自然言語や画像解析技術の搭載、非構造データや知識ベースの活用にも対応 |
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クラス3（CA） |
プロセスの分析から改善、意思決定まで一貫して自動化可能で、意思決定には自然な言語処理やディープラーニングが可能 |
また、RPAツールの型も以下の3種類に分かれます。
| 特徴 | |
| デスクトップ型 | パソコン上にソフトウェアをインストールするRPA。ネットにつながなくても利用できるケースが多く、ネットにつながなければ情報漏洩の心配がないためセキュリティ面で安心。ただしその場合はネット通信を必要とする自動化は不可能。パソコン1台で自動化したい場合に向いており、導入しやすい反面、自動化している間はほかの業務ができないことが多く、パソコン上での作業をしない時間帯に実行をさせることを推奨とする。また、障害発生時に早急に確認、対応がとれる体制づくりが必要。 |
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サーバー型 |
自社のサーバー上に構築するRPA。複数のパソコン端末にまたぐ自動化や部門を横断した利用、自動化の一元管理が可能。セキュリティ対策にも優れているので、個人情報や機密情報を扱う場合や今後の大規模展開を想定する場合向き。導入するサーバーの初期設定や維持管理に知識や経験が求められ、人件費を含め運用上のコストが負担になりやすい。 |
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クラウド型 |
RPAツールベンダーのサーバー上で操作するRPA。導入コストを抑えられ、契約後すぐにネットにつないで利用しはじめられる。ツールのアップデートや障害発生時もツールベンダー側が対応してくれるので、運用・保守の手間がひとつ楽になる点もメリット。ただし、自動化できるのはWebブラウザで行う業務に限定される。 |
型選びに関しては、管理したい業務や運用方法、自社の業務の方針などを参考に検討します。方向性として、自社でRPAの運用・保守にどの程度の人材をかけられるかや、対応できるレベルに基づき、現実的な方法を選択するのがよいでしょう。
RPAのメリット
RPAの導入により、以下のようなメリットが期待できます。
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RPAはAIとしばしば混同されますが、RPAは人に代わって作業を実行する「手や足」のようなものです。一方AIは思考や判断が可能な「脳」のイメージです。そのため、RPAとAIを掛け合わせて利用することで、より多くの業務をRPAに替えられるメリットがあります。
RPAのデメリットとリスク
RPAには数多くのメリットがありますが、適切な活用ができない事例も存在します。RPAのデメリットやリスクは以下のとおりです。
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RPAの導入や日々の運用・保守には相応の工数や、外注の場合は費用が発生します。そのため、導入による費用対効果が明確に示せるかを慎重に検討しなければいけません。
RPAにおけるメンテナンス(運用・保守)とは
RPAの全体の工程は以下画像の通り業務の洗い出しから始まり、開発（シナリオ作成）を通じて運用業務まで進んでいきます。
RPAの運用・保守はここでいう⑦番にあたり、動作しているRPAがエラー等で停止した場合のシナリオ改修および原因調査や、運用手順や外的要因にてシナリオの変更が必要になった場合の対応をはじめ、それらに関連するマニュアル等の更新などが主要な業務です。
具体的に以下のような作業を行います。
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RPAのメンテナンス(運用・保守)が必要なのはどんなとき？
RPAは、常に運用・保守が不可欠です。理由は前述のとおり、「業務手順の変更」「自動化しているシステムのバージョンアップ」「ウェブサイトの仕様変更」などの際は、随時シナリオの改修が必要なためです。
詳細はこのあとの項でも述べていきますが、運用・保守作業には専門的な知識を必要とします。そのため、運用・保守に自社で充分な人材を確保できない場合はノウハウを有する会社に外注したり、経験のある人材の採用が必要なこともあります。これらを通してRPAを安全に使い続けられるような体制づくりを行わなければいけません。
なぜRPAにはメンテナンス(運用・保守)が発生する？
RPAにメンテナンス(運用・保守)が必要な理由は大きく2つあります。
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RPAは、ほかのさまざまな外部のシステム、アプリケーション、Webブラウザを跨いで自動化するものです。そのため、これら外部の仕様に影響しやすく不安定なものであるため、突如仕様変更がされたりメンテナンスでの停止、デザインが変更が発生するとシナリオに反映しなければなりません。
RPAは人間の作業を模倣するものであり、事前にシナリオでプログラムした通りにしか動かないためです。また、外部の仕様変更だけでなく、作業の手順変更時にも必ず変更した手順通りにシナリオを変更するメンテナンスが必要です。
これを行わないと、エラーによってRPAが処理を停止するか、場合によっては誤った状態のまま処理しつづけてしまうかのどちらかが発生します。これによりトラブルに発展したり、トラブルにならないにしても、どこが原因なのかの調査と反映の手間が発生し、自動化するためのRPAのはずが逆に手間がかかるということもあります。
メンテナンス(運用・保守)の課題と対策
RPAにおける主なリスクがわかったところで、RPAの運用・保守に関する課題と具体的な対策を紹介します。導入を検討する際は、メリットや費用対効果だけでなく、導入後に想定される課題についても十分な検討が必要です。
社内に知見やスキルのある人材がいない
一番多い課題かと思います。RPAの運用・保守のなかで一番知識やスキルを必要とするのが、以下工程です。
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この工程では、RPAでエラーが発生した際や、誤ったシナリオのままたまたま処理が完了してしまった場合に何が原因だったのかを特定をする作業が必要で、ひとつづつシナリオの部品となるコマンド（ノードなどとも言います）を見ていきながら原因を模索します。
原因がわかったら、シナリオの改修に入ります。ここで、次回の打ち手としてRPAの特性をふまえて「例外処理」をするなど、次回エラーなどが発生しないための対策も実施した方が良いでしょう。
エラーの原因はさまざまあります。コマンドの設定が間違っていたなどの初歩的なミスは勿論、想定よりも自動化したい先のWebページが重くて開くのが遅くなる一方で、RPAはそれを感知できないため、開いていない状態で処理をしようとします。これを防ぐために処理を数秒待機させてから処理をするように例外処理をします。
このような簡易的なエラー原因のほか、複数のシステムやアプリケーションなどを横断的に自動化している場合や、処理工程が長いシナリオの場合には、どこが原因なのかの特定がより複雑化し、難易度が高まります。
このようなとき、プログラミングの知識や経験が無いと習得に時間がかかります。
社内でRPAの利用が進まない
準備が整い、利便性に優れたRPAを導入しても、実際に社内で利用が進まないケースもあります。RPAの導入で想定する費用対効果を得るためには担当者が意思を持って推進し、関係者がRPAについて理解し、扱う人材やリソースを確保し、初期段階では、一部の部署で導入していくことをおすすめします。
適宜社内研修や成果発表会などの場も設け、徐々に扱える人材を育成し、増やすのが成功のポイントです。なお、社内利用が進まない要因には、自動化できる業務そのものが存在しないまた自動化できるのか分からないということもあります。
まずは「単純業務はなにか」「時間のかかる業務はなにか」「時間のかからない業務はなにか」「毎日や毎週、月次など一定の周期で行う業務はなにか」「定型業務に該当する業務はなにか」などの観点で業務を洗い出してみることからはじめましょう。
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RPAのメンテナンス(運用・保守)を自社で行うメリット・デメリット
RPAを導入する際、運用・保守は「自社で行う」「外注する」のどちらかのケースを選ぶことになります。RPAの運用・保守を自社で行うことで、以下のようなメリットやデメリットが予想されます。
自社で行うメリット
- 外注費用が発生しない
- トラブル時の即時対応しやすい
- 社内にナレッジを蓄積できる
自社で行うデメリット
- 知識・スキル面で対応できる担当者の確保または育成が必要
- 担当者の知識・スキル次第では外注の方がスムーズな場合も
- 知識・ノウハウが蓄積するまでの属人化
自社で行えば外注費用を抑えられる反面、業務の質という面では劣りやすいのも事実です。とくに、知識やノウハウが蓄積されるまでの間は、属人化しやすい傾向があり、それによりエラー対応時等に遅延が発生するのもデメリットです。
将来的に運用・保守を自社で行う可能性があれば、自社で行う方がよいでしょう。なお、全てを外注するのではなく、一部範囲を自社で行い、適宜運用・保守の専門会社のアドバイスを受けるような方法や、はじめは外注をし、徐々に内製化する方法も検討してみてください。
RPAのメンテナンス(運用・保守)を外注するメリット・デメリット
対照的に、運用・保守を専門会社へ外注した場合のメリットとデメリットは以下の通りです。
外注するメリット
- プロに任せられる安心感
- 運用・保守に関する教育コストやリソースを割く必要がない
- 新機能追加時の改修にもスピーディーに対応してもらえる
外注するデメリット
- 外注先次第では運用や保守に関するノウハウを社内に蓄積しにくい
- 連携先のシステムの仕様など、社内の人間であればすぐに分かることも、外部の人間の場合は把握しきれず調査が難航する場合も
社内で人手が確保できない場合や運用・保守に関する知識が不足する場合などは、外注すると安心です。一般的には社内にノウハウが蓄積しにくいといわれていますが、ノウハウを蓄積できるよう、研修や内製化支援をしている会社もあります。
メンテナンス(運用・保守)の外注先の選び方
メンテナンス(運用・保守)を請け負う会社には、ツールの開発と提供している会社と、そのツールの代理販売および導入支援や運用・保守を請け負っているところの2種類があります。
一番のおすすめは、ツールの開発元で且つ運用・保守に対応している会社です。一般的なRPAツールベンダーよりも数が限られますが、ツールの仕様に詳しく、リアルタイムで情報が入ってきます。開発元はツールへの理解もあり、アップデートなどの情報が集まるスピードも速い傾向にあります。そのため、「実績」「専門性」「対応範囲が自社にマッチしているか」「費用」を主な基準に選びましょう。なお、外注先選びは複数社から見積もりを取り、各社の体制やサービス内容を慎重に比較するのも大切です。
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メンテナンス(運用・保守)の外注先の費用相場
運用・保守を外注した場合、想定される費用相場はRPAの種類、必要とする運用・保守の内容によって必要とされる費用は大きく変わります。あくまで依頼内容次第ですが、月額60～150万円程度は想定しておきましょう。
また、外注費用をできるだけ抑えるためにも、複数社から見積もりを取ることは重要です。より正確に近い見積もりが提示してもらえるよう、依頼先に伝える運用・保守の内容は各社同じにしましょう。
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この記事の監修者
コクー株式会社
RPA事業部 エバンジェリスト
吉田 将太
RPA事業部の立ち上げとして、営業・RPA開発・研修講師を経て、2023年1月にエバンジェリスト着任。
RPAやRPA以外の技術を使って業務効率化を目的にした様々な開発に携わる。この経験から300名以上の研修講師を務める。
