顧客情報の転記
株式会社ジーニー石松氏（※以下、石松） 私たちが所属するマーケティング・インサイドセールス部門では、業務の一つとして、資料請求サイトを通じていただいたお客様の情報を弊社の営業管理ツールへ登録し、より詳細なニーズを電話にてヒアリングする営業活動を行なっています。
具体的にボトルネックと感じていた作業は、資料請求サイトに登録されているお客様の基本情報をCRM/SFA「ちきゅう」（以下、「ちきゅう」）に転記する作業です。
「ちきゅう」側ではAPIを公開しているので、本当は資料請求サイトとAPI連携をしたかったのですが、資料請求サイト側でのAPI公開がなく、転記する作業が必要となりました。項目ごとにマウス操作でコピー＆ペーストを繰り返す単純作業ですが、地味に重く感じる作業でした。
コクー株式会社 佐藤 （※以下、佐藤） 資料請求サイトからCSVデータをダウンロードして、「ちきゅう」に一括でアップロードもできると伺っていましたが、今回のケースは作業の中で人間の判断が必要だったんですよね？
石松 そうですね。資料請求サイトからCSVデータをダウンロードすると、必要のない項目もダウンロードされてしまうので、「ちきゅう」にアップロードするにはデータのクレンジングが必要になります。必要・不要の項目を人間が判断するとなると、手動でコピー＆ペーストで転記するのが一番作業ハードル低いだろうと思っていました。
私達は、営業チームと共通のCRM/SFA、つまり「ちきゅう」を活用しており、営業活動において必要な情報を「ちきゅう」を通じて引き渡すことができます。転記の情報も、電話でヒアリングした情報もリアルタイムに共有できますし、営業が商談を進めていく上でのキーとなります。
佐藤 項目数は15〜20項目ぐらいありましたよね？単純なコピー＆ペーストの作業ですがミスがあったりしてはいけないので、神経使う作業になりますよね？
石松 そうですね。人が行う作業なので、入力ミスが起きる可能性ははらんでいます。始めから正確に入力できれば確認にまつわる工数を省けるようになるんですよね。
佐藤 人がたくさんにいたら何重にもチェックできるかもしれませんが、なかなか難しいですよね。基本的には「ちきゅう」へデータを入力した後に、お客様に電話でヒアリングを行っているんですか？
石松 理想としてはユーザーから資料請求の通知を受け取ったあと5分以内に連絡を取ることを目標にしていますので、「ちきゅう」に転記する前に資料請求サイトを見ながら電話かける場合もありました。ただ、営業チームとの連携を踏まえると可能な限り「ちきゅう」へ転記した後にヒアリングをしたいというところも課題としてはありました。
佐藤 データ転記作業は何人体制で行っていますか？
石松 私たちが所属する部署で、実際にデータ転記作業を行う主な担当は2名ですね。
佐藤 そうすると、何重にもチェックしながら転記作業というのは難しそうですね。
石松 そうなんです。インサイドコール担当の方は、月曜日を除いた週4日の時短勤務なので、限られた時間の中で他の業務もしながら、入力作業をしていました。
佐藤 インサイドコール担当の方がお休みの日は石松さんも入力作業をされているんですか？
石松 そうですね。資料請求の問い合わせは休日にいただくこともあるんですよね。そうすると月曜日の朝は、数件の転記作業から仕事が始まるのでちょっとブルーになっていることもありますね。
佐藤 週初めだと打ち合わせとかあったりもしますよね。そういう時に単純作業が溜まっていると結構なストレスになったりしますよね。
石松 資料請求サイトにログインして、ユーザー情報を確認しながら「ちきゅう」にひとつずつ転記する単純作業ですが、営業部門と連携するツールなので、誤ったデータを載せないよう確認もしていたので…マクロマン導入前は、1件あたり7分は少なくともかかっていたと思います。
佐藤 1日あたりはどのくらいの時間がかかっていましたか？
石松 日によって数は大きく異なりますが、最低でも1時間以上はこの作業に使っているんじゃないかなと思います。まとめてやれば大した時間ではないですが、お客様が資料請求した直後の関心の高いタイミングにヒアリングをしたいので、他の作業を割り込んでやらなければならないことが多々あります。また、先ほどお伝えしたように、誤った情報を載せないための確認に神経使う部分はあるので、非効率な業務だなと感じる部分はありました。
佐藤 導入後はどれくらい削減できたでしょうか？
石松 一回あたり作業は2分になりました。つまり1/3以下に削減することができました。時間短縮できたことで、お客様から資料請求の通知を受けてから電話掛ける時間は目標とする5分以内に余裕もってできるようになりました。
石松 転記作業を自動化できるなんて圧倒的に楽になると思ったので、話をいただいたときには本当に藁にもすがる思いでした。
佐藤 不安というよりはだいぶ期待の方が大きかった印象ですか？
石松 最初から期待値は高かったです！また、打ち合わせを通じてどうやって作業を自動化していくのかをイメージができて安心感も高かったです。「ここはマクロマンが得意とする作業」や「ここはExcel/VBAが得意とする部分」を提案していただきましたし。
佐藤 開発の時点で、「ちきゅうの機能アップデートに伴い項目が増えるんです。」っていうお話はお伺いしていましたので、これが変わったらここを直してくださいっていうような対応表を作成したりもしましたね。
石松 単に製品を売り出すのではなく、私たちの業務に寄り添って導入のサポートいただいた点は非常に満足しています。
石松 まさに「女神」っていう感じでしたね。
佐藤 女神ですか?笑
石松 まず、人物的なところでとてもご親切ですし、社会人マナーが素晴らしいところも非常によかったです。加えてマクロマン導入時に「ちきゅう」でも機能アップデートがあったんですが、私たちがつまずくポイントを予見した、一歩先まで見通したサポート面に関しては本当に感謝しています。
佐藤(佐藤、以下女神) そう言っていただきありがとうございます。
石松 そのあと、「女神」のおっしゃられた通りにつまずきました…笑
石松 マクロマンは絶対に導入すべきですね！
最近はテレビCMでRPAっていう言葉は一般的に浸透してきたのではないかと思いますが、ロボティクスという言葉にハードルを感じている方もいらっしゃると思います。ですが、マクロマンの場合はキャラクターがかわいいですし、そこで心理的ハードルが下がって「とっつきやすい」「身近な存在」と感じられるのではないかと思います。
今回の作業のような、単純作業は間違えないで当たりまえ、やっていて当たり前っていう認知がどの企業にもあると思います。でも、こういう単純作業はやらないと先に進まないことが多くて、それを担当する人やチームにとって結構なストレスを抱えることは多いと思います。自動化することによって間違うリスクやストレスが圧倒的に減りますね。単純な作業もやらなくてはいけないチームにも本業はあるはずなので、本業の方に時間を割けるのであればやらない手はないと思います！絶対あった方が良いと思っています！
その時にいつも女神がいてサポートをお願いできれば…非常に心強いですね。
女神 こんなにもお熱いお言葉ありがとうございます！すぐに降臨しちゃいますよ！